Con la problemática del Covid-19 y el distanciamiento social las empresas tuvieron rápidamente que apresurarse y adoptar modelos de negocio más digitalizados.
Aunque actualmente sigue la incertidumbre de cómo avanzará esta crisis sanitaria y económica lo que si saben las empresas es el camino futuro es seguir aproximándose al cliente de forma estratégica para potenciar la atención orientada a la experiencia más satisfactoria del consumidor, la “User Experience” mediante una atención personalizada, una mejor preparación de la oferta en tiempos y contenidos y una versatilidad y empatía para adaptarse a los requerimientos del mercado y de las personas.
Esta atención personalizada adopta diversas formas. En el mundo físico, se trata de cuidar a los clientes y aportando un trato individual satisfactorio. En los canales digitales, las empresas deben cumplir con un nuevo estándar: centrar toda la toma de decisiones en atender a los clientes individuales y sus necesidades personalizadas. La innovación tecnológica también ha sumado un papel importante en todo este proceso.
¿Qué se necesita para potenciar la User Experience?
Hay 4 puntos principales a tener en cuenta para dar relevancia a esta atención más personalizada:
-Conocer realmente a sus clientes. Las empresas que conocen toda la información acerca del cliente (comportamientos, interacciones pasadas, etc.) podrán desarrollar esta experiencia de manera más eficaz. Esta información conviene que fluya en las dos direcciones porque cuanto más nos explica el consumidor las empresas pueden tener un entendimiento mejor de este.
-Reaccionar ante los clientes incluso antes de que sepan que lo necesitan. Resolver de manera preventiva problemas basados en necesidades personalizadas y determinar el momento adecuado para comunicarse con el cliente. Estos conocimientos ayudan a crear más empatía con el consumidor y un alcance pro-activo.
-Integrando tecnologías y contactos en todos los canales.Una experiencia del cliente perfecta durante todo el recorrido de este requiere una mejor alineación y colaboración de la atención al cliente, el desarrollo de productos, el marketing y las operaciones.
-Implementación de herramientas de agentes en tiempo real. Las empresas que incorporan funcionalidades adicionales (por ejemplo, coaching «en el momento») y eliminan plataformas engorrosas pueden reducir las barreras para abordar las necesidades del cliente y resolver problemas.
Implementación global en 2020-2025
El objetivo es que las empresas logren establecer todas estas técnicas estratégicas de cara al período 2020-2025. Todo pivotará entorno a una atención al cliente mucho más optimizada, personalizada y sincera.
Los cuatro atributos clave de esta nueva era hacia el consumidor son:
-Servicio al cliente de Guante Blanco para todos. Completar la asistencia de compra, entregas, actualizaciones de estado, citas y otras tareas con precisión, personalización y mínimo esfuerzo. Los comentarios de los clientes, los comportamientos y los datos de tendencias fluirán directamente desde el centro de contacto al resto de la empresa para mejorar los productos, el marketing.
-Una empresa, una voz. Las empresas lograrán una total coherencia y transparencia en todos los canales, dando prioridad a una experiencia fluida del cliente. Esta vista detallada de la relación y el recorrido con el cliente, respaldada por herramientas y bases de datos personalizadas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), permitirá a los agentes y organizaciones ver, reaccionar y elegir instantáneamente acciones personalizadas en función de cada individuo.
-La estación de trabajo del futuro (habilitación digital). El desafío para las empresas será doble. Por una parte, seleccionar el conjunto de tecnologías adecuado para crear super agentes y por la otra, calibrar el equilibrio óptimo en la colaboración máquina-humano.
– «Contact Centers»: la futura fábrica de talentos. Una buena parte de los representantes de servicio de atención al cliente serán graduados de escuelas secundarias y universidades en línea, por lo que las empresas deben cambiar su enfoque de capacitación y desarrollo.
Desde Inter Leather ponemos en valor el servicio, el cuidado de los detalles y profesionalizar la gestión para que el primer beneficiado, sea el mercado. Además, sentimos el esfuerzo por orientarnos hacia la mejora y la personalización de la comunicación con el cliente, así como, la innovación en los procesos para lograrlo y cada día seguir sumando mejoras. El foco es doble, calidad en producto y calidad en servicio y gestión.
Fuente: Mckinsey & Company
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